让用户放心下单的购物政策,为何成了商家与平台提高转化率的游戏?

来源: 北京商报  发布时间:2021-11-09 11:46:00 

和眼花缭乱的优惠券、消费券一样,各平台的价保服务也是一道道阅读理解题。近日,北京商报记者注意到,“双11”期间知名服饰品牌斐乐因隔日发放优惠券降价200元却拒绝履行价保一事引发众多网友不满。在走访部分用户、商家后,记者发现,如今商家为价格保护设置了种种门槛,不仅规定商品品类、福利补贴等限制,还趁机钻平台空子,让用户吃哑巴亏。本是让用户放心下单的购物政策,为何成了商家与平台提高转化率的游戏?

北京商报

时隔1天降价200元

近日,北京商报记者从部分用户的反馈得知,在淘宝、京东、苏宁等平台,一些商家在价保服务中埋了不少“雷”。在斐乐官方旗舰店购买运动鞋的消费者李女士(化名)表示,她于10月20日晚间在店铺付定金购买了鞋和羽绒服等产品,并抢到了满2000元减700元的优惠券。11月1日凌晨,她付完了尾款,随即上午便收到了货,并拆下了吊牌。“但在11月2日晚间,斐乐直播间又放出了1万张满2000元减900元的优惠券,这不就是‘割了’200元差价吗?而且商品吊牌也已经拆了,没法退货。”她说道。

根据斐乐客服介绍,用户购买商品并签收后能享受15天的价保服务。然而,当李女士先后联系斐乐客服和淘宝小蜜要求退差价,却因“没抢到满2000元减900元的优惠券”为由被拒绝。北京商报记者发现,斐乐第一波付尾款期间,很多用户遭遇了类似的情形。在黑猫投诉平台,关于斐乐价保的投诉在“双11”期间达到111条。

为何会采取时隔1天后再降200元的营销措施?用户在价保期内为何不予退还差价?北京商报记者就此向斐乐相关负责人进行询问,但截至发稿,未获得回应。不过,在一些社交平台,部分购买斐乐的用户提及,在持续数天与客服人员、淘宝小蜜沟通和申诉后,商家终于将差价退还。

价保“套路”深

从何时起,平台吸引用户下单、促成转化率的价保服务,反而成了“双11”吐槽的焦点?在对比各大平台后,北京商报记者发现,电商的价保规则远比“同一商品若是降价可退差价”这一解释来得更为复杂。

例如在品类上,黄金、鲜花、米面粮油、景点门票、电玩配件等不属于天猫的价保范畴,而京东、苏宁和唯品会则要求价保商品必须为平台自营商品。若是商品因优惠券降价,京东可以进行价保,唯品会则不在价保范围内。

此外,在天猫上,一些限时限量低价优惠如秒杀、洋葱盒子试用、天猫U先样品试用和红包、运费、百亿补贴、日常天猫购物券等,也不在价保范畴里。苏宁同样将界限划得很清,带有“××天价保”或“贵就赔”服务标签的自营商品才能获得7天的价保服务。

除了平台对价保措施设立诸多门槛,北京商报记者还注意到,一些商家也在价保政策中浑水摸鱼。不仅没有标注出价保日期,让用户误以为是30天的价保期限,还将7天、15天和30天的价保期限“灵活”运用在“双11”大促中。由于今年大促时间延长,意味着11月1日付了尾款的用户若是购买了价保期仅为7天的商品,将不得不承受11月11日当天促销时候的价格落差。此外,也有用户提及,在第一波尾款日结束后,部分商品已经卖光。根据平台规则,商品在售罄后无法提供价保服务,因此若是在11月11日当天,该商品上线且再次降价,用户也会因超出7天价保期而无可奈何。

一位化妆品牌商家向北京商报记者透露,实际上商家使用价保规则主要是根据自身的销售节奏来调整,会考虑到后续的活动安排。由于要退还差价,所以会让出一部分利润给用户。愿意价保的商家主要还是头部品牌。

例如在黑猫投诉平台,涉及价保投诉的案例主要集中在3C数码、家电、服装、化妆品等高毛利商品上,而这些标品往往也会提供一定的价保期限,通常在7-30天不等。

双刃剑不好玩

“价保服务实际上是随着促销周期的拉长出现的,其目的是吸引消费者提前下单,降低‘双11’当天的订单集中度,缓解系统、物流和客服的压力。”电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营总结称。

在京东商家申请价保服务的介绍页面中,除了提及能促进消费者决策,降低因降价造成的退货风险,还有利于提升商品搜索排名和流量转化。

上海申伦律师事务所律师夏海龙认为,综合《消费者权益保护法》等法规来看,电商行业的价保服务本质上并非消费者的法定权益,可以理解为卖家作出的单方承诺,因此价保更接近于刺激消费的促销手段。但卖家也应公示、说明价保规则,且不得损害消费者享有的知情权、公平交易权等各项权益。

尽管部分商家通过平台规则让用户吃了哑巴亏,但另一些商家则对这类“套路”十分慎重,不愿因赚小利而毁了口碑。一位家电品牌商向北京商报记者表示,为了能让用户放心下单,店铺的所有商品都能价保1个月。因为一旦用户看见商品降价几百元,退货和投诉就会纷至沓来,这对品牌反而是更大的负面影响。

若是选择了价保功能却没有处理好使用策略,看似贴金的服务很有可能会反噬品牌自身。因此,部分商家并未选择价保。一服饰商家对此解释称,如在“双11”期间为用户全程价保的话,对于熬夜蹲点优惠的用户来说并不公平。其次,商家也没必要在“双11”做活动了。

夏海龙建议称,对消费者来说,最重要的就是要认清价保服务的法律性质,不要冲动消费。在价保服务不侵害消费者合法权益的情况下,即使卖家违背承诺降价销售,消费者也很难基于《消费者权益保护法》维权,而卖家作出的“补差价”等承诺则只属于合同义务,如果无法协商解决,消费者只能通过诉讼、仲裁等方式主张诉求,亦有一定难度和成本。

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